Customer Effort Score, ou simplesmente CES, é uma métrica utilizada para mensurar o nível de esforço que um cliente precisa fazer para adquirir um produto, resolver um problema, fazer uma solicitação, ter uma dúvida respondida, entre outras atividades relacionadas à sua empresa.
Customer Effort Score (CES) é uma métrica de experiência do cliente que mede a facilidade com que os clientes podem usar seu produto ou serviço, resolver um problema de suporte ou encontrar as informações de que precisam. Os clientes classificam seu esforço em uma escala de classificação de 1-7 com uma pesquisa CES.
O CES é uma métrica para detectar o feedback do usuário e mensura a facilidade na interação, e não a satisfação do cliente. Assim, é imprescindível aprender a usar o CES para aprimorar a experiência do cliente, começando com a diminuição no esforço por parte dos usuários.
O Customer Effort Score é uma das métricas que indica a satisfação do cliente ao relacionar-se com sua empresa. O CES, na prática, é um indicativo do esforço que o consumidor precisa fazer para ter uma questão solucionada.
CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente. O termo também é conhecido como índice de Satisfação do Cliente.
Enquanto NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente), e CES (índice de esforço do cliente) são todos os comentários que o cliente recebe sobre o que sente sobre sua empresa, produtos e serviços, há nuances que tornam um melhor do que o outro, dependendo de seu caso de uso e de seus objetivos ...
Para calcular o CSAT, deve-se seguir a equação CSAT = classificações positivas / classificações totais, na qual as classificações positivas dizem respeito a avaliações acima de 8 (em escalas de 0-10) e iguais a 4 e 5 (em escalas de 0-5).
Para quem tem a escala numérica, o cálculo é feito da seguinte forma: soma-se todas as notas e divide-se pelo número de pessoas que responderam à pergunta. Uma nota maior do que 5 (na escala de 1 a 7) já significa um CES (Customer Effort Score) bom.
Uma das métricas mais importantes e mais fáceis de calcular é o ticket médio. Basta dividir o valor total das vendas pelo número de vendas realizadas. O cálculo ajuda a identificar qual o valor médio gasto pelos clientes em cada compra.
Assim, para fazer esse cálculo, é necessário considerar o número de clientes satisfeitos e dividir pelo número total de pessoas que responderam à pesquisa. Na sequência, multiplique o resultado por 100.
Métrica: uma interpretação de uma medida ou de um conjunto de medidas que você utiliza para orientar o seu projeto. Por exemplo, o registro de quantos casos de teste finalizaram com sucesso e quantos falharam são medidas.
Também é possível fazer o cálculo de produtividade de maneira geral, utilizando a fórmula: produtividade = quantidade de produtos ou serviços produzindo / quantidade de recursos utilizados = output / input.
Como calcular produtividade e eficiência? Para medir a produtividade, dividimos a quantidade do que é produzido pelo tempo que se levou para produzir, enquanto a eficiência pode ser medida pela divisão da quantidade de produtos pelos recursos utilizados.
Conforme vimos, o NPS ideal é o mais próximo possível de 100%. Nesse caso, qualquer percentual acima de 75% já indica um bom NPS. Entretanto, notas abaixo de 50% rendem um sinal de alerta na empresa, pois indicam que há uma quantidade maior de detratores do que promotores, trazendo alguns malefícios para a empresa.
Fomentar projetos de geração e aplicação de tecnologia e de cooperação técnica nas áreas de interesse da Saúde Coletiva; Aperfeiçoar a formação em Saúde Coletiva nos cursos de graduação da área de Saúde.
Essa pergunta que o cliente deve responder é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” e para calcular o Net Promoter Score, basta uma simples fórmula que você confere abaixo: Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
O revenue churn, ou churn de receita, é uma métrica de quanta receita uma empresa perde quando um cliente cancela um contrato ou então faz downgrade para um plano mais barato, no caso das empresas SaaS.
Este trabalho apresenta o DSAT, uma ferramenta para visualização interativa dos dados e produtos disponíveis em tempo hábil, considerando a alta frequência temporal, a resolução espacial máxima e a projeção original de aquisição das imagens.
Ambas as ferramentas têm a mesma finalidade geral – fornecer dados sobre satisfação dos clientes. Porém, enquanto o CSAT realmente mensura satisfação, o NPS mensura potencial de recomendação. Outra diferença importante está no escopo da avaliação da satisfação feita pelo cliente.
Em uma escala de -100 a 100, o método absoluto NPS (Net Promoter Score) considera como "bom" qualquer Pontuação do Promotor Net maior que 0, pois significa que seus promotores superam em número os passivos e detratores.
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de pesquisa utilizada para medir o grau de satisfação do cliente com as companhias e com as marcas. Já o eNPS (Employee Net Promoter Score) tem como objetivo classificar se a corporação é um bom lugar para se trabalhar.
A ferramenta segue a mesma linha do NPS (Net Promoter Score) – que mensura a satisfação e fidelização de clientes sobre um produto ou serviço adquirido. A única diferença entre as duas é o enfoque – enquanto o eNPS é voltado para o ambiente interno da empresa (colaboradores), o NPS foca no externo (consumidores).
