O que é NPS no marketing?

NPS é a sigla para Net Promoter Score. Trata-se de uma pesquisa que avalia a probabilidade de que o cliente indique a empresa para conhecidos e familiares após uma experiência de compra. O índice aponta a percepção que o cliente tem da marca, bem como o seu nível de satisfação.
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O que significa NPS no marketing?

Também conhecida como NPS, a Net Promoter Score é uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma determinada empresa.
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O que é NPS e como é calculado?

Calcular sua pontuação NPS (Net Promoter Score) é tão simples quanto contar suas respostas e subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, seu NPS (Net Promoter Score) seria 60-10=50.
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O que é NPS na qualidade?

O NPS é uma métrica que serve para mensurar como anda a lealdade do cliente à sua marca, produto ou serviço. Ele pode ser usado para mensurar a relação com a empresa como um todo, é o NPS Relacional ou para medir a satisfação em pontos específicos da Jornada do Cliente, é o NPS Transacional.
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Qual valor de NPS é bom?

O que é uma boa pontuação geral do NPS? Os criadores da métrica NPS, Bain & Company, dizem que embora uma pontuação NPS acima de 0 seja boa, acima de 20 é ótima e acima de 50 é surpreendente. Em qualquer lugar acima de 80 é o percentil superior.
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Como medir a satisfação do cliente com o método NPS

Qual a nota de NPS considerada boa?

Conforme vimos, o NPS ideal é o mais próximo possível de 100%. Nesse caso, qualquer percentual acima de 75% já indica um bom NPS. Entretanto, notas abaixo de 50% rendem um sinal de alerta na empresa, pois indicam que há uma quantidade maior de detratores do que promotores, trazendo alguns malefícios para a empresa.
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O que é um NPS alto?

Índice. Quando a sua empresa obtém um NPS (Net Promoter Score) alto significa que seus consumidores estão promovendo o seu negócio. É uma métrica importante para saber se você está na direção certa.
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Qual a diferença entre NPS e pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação, ou CSAT, avalia a satisfação do cliente a curto prazo enquanto o NPS mensura sua lealdade com a marca e a probabilidade de recomendação.
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Como interpretar o resultado do NPS?

A leitura do resultado pode ser feita da seguinte forma:
  1. NPS entre 75 e 100: a empresa atingiu a excelência;
  2. NPS entre 50 e 75: a companhia tem qualidade, mas deve implementar melhorias;
  3. NPS entre 0 e 50: a empresa precisa melhorar substancialmente a qualidade de seus produtos e também o relacionamento com os clientes.
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Qual o número ideal de respostas para o NPS?

>20% é uma boa taxa de resposta para pesquisas de Net Promoter Score(Genroe, 2019)
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Quais são os 3 grupos de clientes possível de identificar no NPS?

Com o NPS, você pode identificar três grupos principais de clientes: promotores, detratores e passivos.
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Como fazer um NPS da empresa?

6 passos para implementar o NPS na sua empresa
  1. Identifique os pontos de contato com o cliente. ...
  2. Escolha uma ferramenta de NPS. ...
  3. Personalize sua pesquisa de NPS. ...
  4. Distribua sua pesquisa por meio de diversos canais. ...
  5. Identifique os principais fatores de fidelidade do seu negócio
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Como fazer um NPS no Excel?

1. Como calcular seu NPS no Excel/Google Sheets
  1. Faça a soma dos promotores - aqueles que avaliaram você com notas 9 e 10.
  2. Faça a soma dos detratores - aqueles com respostas de 0 a 6 (inclusive)
  3. Para calcular a porcentagem, divida o número de promotores pelo número total de respostas.
  4. Repita esse processo com os detratores.
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Como é o cálculo do NPS?

Para obter a porcentagem, divida o total do grupo pelo número total de respostas da pesquisa. Agora, subtraia a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores: o resultado é sua pontuação do NPS.
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O que significa e NPS?

O eNPS ou Employee Net Promoter Score é uma métrica e ferramenta nascida no Marketing, adaptada e incorporada pelo RH para medir o nível de satisfação dos funcionários, ou seja, se eles se sentem engajados o suficiente para recomendar a empresa para lugares e pessoas em seu círculo pessoal, social e profissional!
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Qual é a importância do NPS?

É através dela que você conseguirá melhorar a experiência do seu cliente e tornar a relação entre empresa e consumidor muito mais produtiva. Lembre-se que investir no relacionamento com seus clientes sempre será a melhor alternativa para escalar vendas, aumentar os resultados comerciais de seu negócio e crescer.
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O que é NPS marketing?

O NPS é uma ferramenta prática que funciona como um indicador para verificar a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos. Por isso, está entre as mais importantes métricas das organizações que investem em customer success – ou sucesso do cliente.
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O que pode substituir o NPS?

CSAT (índice de satisfação do cliente) As pesquisas também lhe dão a opção de trocar a escala de classificação numérica por escalas de classificação visual, como estrelas ou smileys, o que pode ser mais na marca para uma experiência de pesquisa envolvente.
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Qual a pergunta da pesquisa NPS?

A pergunta padrão do NPS é: "qual é a probabilidade de você nos recomendar em uma escala de 0 a 10", mas você não deve literalmente se limitar a essa pergunta.
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Quando fazer NPS?

O melhor momento para enviar uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) é após uma interação significativa com sua marca. Dessa forma, os clientes terão experimentado o suficiente do que sua empresa tem a oferecer para saber se o recomendariam a um amigo.
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Como são classificados os clientes dentro do NPS?

Ao disparar a pesquisa, a próxima etapa é calcular o NPS da empresa. Com o recebimento das respostas, os clientes são classificados em três categorias: detratores, passivos/neutros e promotores.
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Como conseguir um bom NPS?

Como aumentar o NPS? 6 dicas para melhorar a satisfação dos clientes
  1. Avalie o aspecto qualitativo da pesquisa NPS.
  2. Analise o histórico de atendimento.
  3. Agilize o tempo de resposta aos clientes.
  4. Adote uma estratégia omnichannel.
  5. Ofereça treinamentos periódicos às equipes de atendimento.
  6. Implemente uma ferramenta especializada.
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Como aplicar NPS na empresa?

Como aplicar e calcular o NPS

Essa pesquisa deve ocorrer em momentos estratégicos, como após a compra de um produto, o uso de um serviço ou o contato com o suporte ao cliente. Ela também pode vir seguida de outras perguntas ou de uma caixa de sugestões, de acordo com o que se encaixar melhor para a sua empresa.
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