O que é o indicador CSAT?

CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente. O termo também é conhecido como índice de Satisfação do Cliente. Essa é uma métrica utilizada para saber a porcentagem de clientes satisfeitos com uma empresa, por meio de uma pesquisa de satisfação.
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O que é indicador CSAT?

O significado de CSAT é Customer Satisfaction Score. E, em tradução literal, Pontuação de Satisfação do Cliente. Também é conhecido como Índice de Satisfação do Cliente.
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Qual o principal objetivo do CSAT?

CSAT: como falamos antes, tem o principal objetivo medir a satisfação imediata do cliente após uma interação específica, como a compra de um produto, o uso de um serviço ou uma experiência com o atendimento ao cliente.
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Como é feito o cálculo de CSAT?

Para calcular o CSAT, deve-se seguir a equação CSAT = classificações positivas / classificações totais, na qual as classificações positivas dizem respeito a avaliações acima de 8 (em escalas de 0-10) e iguais a 4 e 5 (em escalas de 0-5).
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O que é um CSAT bom?

O consenso entre as empresas que fazem este tipo de avaliação é de que resultados de CSAT acima de 70% indicam que a empresa tem um bom desempenho nas estratégias aplicadas. Vale deixar claro, no entanto, que 70% não é a meta, é apenas o sinal de que você está no caminho correto.
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O que é Customer Satisfaction Score (CSAT) e Como Colocá-lo em Prática?

Qual o CSAT ideal?

Em geral, uma nota CSAT considerada satisfatória deve estar acima de 70%. Ainda assim, o ideal é sempre manter a nota o mais alto possível ou, ao menos, igual ou acima do valor obtido pelos seus principais concorrentes.
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Como interpretar o CSAT?

As respostas podem ser tanto em escala numérica — geralmente de 0 a 10 — ou de percepção — satisfeito, regular, indiferente, pouco satisfeito ou ruim. No final, as respostas com notas acima da média são separadas e comparadas com o total de avaliações. Pronto, o resultado é o nível de satisfação dos clientes.
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Qual é a diferença entre CSAT e NPS?

Em outras palavras, o CSAT ajuda você a identificar algumas áreas de interesse, enquanto o NPS auxilia a mensurar o negócio como um todo. Podemos dizer também que o CSAT é mais versátil, permitindo que você faça diferentes tipos de perguntas. Já o NPS limita-se a uma única questão.
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Qual a pergunta do CSAT?

CSAT (índice de satisfação do cliente) pesquisa: Qual foi a sua satisfação com a rapidez com que [a plataforma foi montada/seu(s) item(s) foi(foram) enviado(s) a você]?
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Como aplicar CSAT?

CSAT = (Número de clientes satisfeitos / Número total de clientes) x 100.
  1. 5 clientes responderam 1, o que significa 'muito insatisfeito';
  2. 5 clientes responderam 2, o que significa 'insatisfeito';
  3. 10 clientes responderam 3, o que significa 'indiferente';
  4. 30 clientes responderam 4, o que significa 'satisfeito';
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Como mensurar CSAT?

A partir das respostas, para calcular a CSAT, você somará os clientes que responderam “satisfeito” ou “muito satisfeito” e os dividirá pelo total de respostas, multiplicando esse número por 100. Isso dará a você a CSAT, representada por uma porcentagem.
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Como melhorar a nota CSAT?

Como aumentar o CSAT customer satisfaction? 10 dicas certeiras!
  1. Invista em treinamento para a equipe de atendimento. ...
  2. Responda rapidamente aos clientes. ...
  3. Ofereça um atendimento Omnichannel. ...
  4. Se você quer saber como aumentar o CSAT escute o feedback dos clientes. ...
  5. Personalize o atendimento. ...
  6. Ofereça suporte pós-venda.
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Quem criou a metodologia CSAT?

CSAT, o primeiro indicador de satisfação do cliente

Claes Fornell, um dos fundadores da ACSI (American Customer Satisfaction Index), foi quem desenvolveu a metodologia na Suécia, assim como nos Estados Unidos.
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Como medir a taxa de satisfação do cliente?

Use os 7 passos para medir o grau de satisfação do cliente
  1. Escolha os segmentos dos clientes. ...
  2. Selecione quais experiências a sua empresa quer medir. ...
  3. Escolha as métricas que apontarão a satisfação do cliente. ...
  4. Crie uma estratégia de coleta de dados. ...
  5. Defina metas de coleta de dados.
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Como é feito o cálculo do NPS?

Calcular sua pontuação NPS (Net Promoter Score) é tão simples quanto contar suas respostas e subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, seu NPS (Net Promoter Score) seria 60-10=50.
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Qual o objetivo do CSAT?

Uma delas é o Customer Satisfaction Score, também conhecido como CSAT, que mostra exatamente qual é o grau de satisfação dos consumidores com a sua marca. A partir desse indicador, é possível realizar melhorias no customer experience e, como consequência, alcançar resultados mais satisfatórios em diferentes áreas.
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Como é feito o cálculo do CSAT?

Por exemplo, se 100 clientes responderam à pesquisa e 70 deles escolheram as opções 4 ou 5, o cálculo seria: CSAT = (70/100) x 100 = 70%.
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O que é CSAT e CES?

CSAT (índice de satisfação do cliente) pode ser ou um relacionamento ou uma métrica de estudo transacional. CES (índice de esforço do cliente) é puramente uma métrica transacional.
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Como transformar NPS em CSAT?

Então, para calcular CSAT é preciso aplicar a seguinte fórmula:
  1. CSAT = número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100.
  2. % de clientes promotores – % de clientes detratores = NPS.
  3. E aí, tem mais dúvidas sobre o CSAT e NPS? Deixe aqui nos comentários!
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Quais são os 3 grupos de clientes possível de identificar no NPS?

Através de um simples questionário de NPS, é possível categorizar os clientes em três grupos: promotores, detratores e passivos.
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Qual a diferença entre CSAT e NPS?

A principal diferença entre NPS e CSAT é que o CSAT geralmente é usado para medir a fidelidade do cliente a curto prazo, enquanto o NPS é usado para medir a fidelidade e a felicidade do cliente a longo prazo.
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Como ter um bom CSAT?

Um bom CSAT varia dependendo do setor de atuação da empresa e do tipo de produto ou serviço oferecido. Suponhamos que a média do seu setor é 60% e sua empresa tem um CSAT de 65%, isso é considerado muito bom. No geral, percentuais acima de 70% são considerados bons indicadores de satisfação.
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O que é considerado um bom NPS?

O que é considerado um NPS bom (de modo geral)?

Alguns consideram uma pontuação positiva (ou seja, qualquer pontuação acima de 0) como boa, pois já demonstra alguma fidelidade e satisfação do cliente.
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