O que é um SLA? é um contrato entre um prestador de serviços e o cliente que estipula e compromete o prestador de serviços a um nível de serviço obrigatório.
O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement” – em português, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço” ou “Garantia de Nível de Serviço”.
SLA é a sigla para o termo em inglês Service Level Agreement. Traduzindo para o português, significa Acordo de Nível de Serviço. E por “nível de serviço” entende-se a qualidade com que este é entregue, tendo como base critérios objetivos previamente estabelecidos no acordo.
SLA é a sigla de Service Level Agreement, ou seja, Acordo de Nível de Serviço. É um termo muito utilizado por equipes de TI no que diz respeito aos serviços utilizados pela empresa ou pela agência. Em seu escopo, são apresentadas normas para a oferta, metas, questões contratuais, suporte e o que mais for condizente.
Como dissemos no início deste artigo, indicadores SLA são meios de mensurar se o Acordo de Nível de Serviço de uma empresa está sendo executado como planejado e isso está gerando os resultados pretendidos. Ou seja, não se trata da definição do acordo em si, mas, sim, de uma etapa posterior a esse processo.
O que é SLA? Quais as diferenças entre SLA e KPI´s?
O que é SLA e como calcular?
SLA=(CA/CDPT)*100.
Portanto, o SLA de atendimento pode ser tido como um dos pilares quando o assunto é a satisfação do cliente. Esse documento permite às empresas a visualização de um panorama mais completo e confiável daquilo que se deseja alcançar com os serviços.
Podemos definir o que é Acordo de Nível de Serviço, em inglês Service Level Agreement ou SLA, como um documento formal em que duas empresas definem o que uma deve fornecer e o que a outra pode exigir da primeira, em uma relação profissional.
O SLA é o acordo que descreve de maneira simples e objetiva as atividades e processos que serão realizados pela empresa prestadora de serviços, assim como a definição do nível dos serviços que serão realizados (em qual quantidade e com qual desempenho) e o lead time (prazos de execução) de cada um deles.
O SLA (Service Level Agreement) deve detalhar claramente os prazos de entrega e execução dos serviços contratados. Isso inclui não apenas as datas finais para a realização dos serviços, mas também quaisquer marcos intermediários relevantes.
O TEMPO DE RESPOSTA E O SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)
Existem 2 Tipos de SLA, um referente à capacidade das empresas de se manterem funcionando ao cliente (disponibilidade) e outro referente à capacidade de resposta e comunicação ao cliente (suporte), no tempo planejado e contratado.
O cálculo de SLA é bem fácil de fazer. Veja a fórmula: Nível de Serviço = (Total de atendimentos dentro do SLA) / (Total de atendimentos + Total de atendimentos abandonados – Total de atendimentos abandonados com menos de 3 segundos). Depois é só multiplicar por 100 e você terá a porcentagem no seu SLA.
O SLA é uma parte crítica de qualquer contrato com o fornecedor e será recompensado a longo prazo se o SLA for devidamente pensado e codificado no início de um relacionamento. Ele protege ambas as partes e, caso surjam disputas, irá especificar soluções e evitar mal-entendidos.
Muito utilizado também na gestão de TI, o Service Level Agreement (SLA) é uma ótima maneira de alinhar as expectativas entre diferentes partes envolvidas, em busca de fornecer o melhor serviço e alcançar a satisfação do cliente. Tudo seguindo as regras pré-definidas e acordadas entre as partes.
SLA de atendimento é um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que sua equipe de atendimento ao cliente deve obedecer para garantir o nível de satisfação de sues clientes. Assim, o tempo de atendimento, no SLA, pode estar claramente definido.
O SLA é composto por um conjunto de indicadores de atendimento ao cliente , os quais vão ajudar a mensurar se o que está sendo entregue realmente está atendendo as expectativas do seu público.
SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço (traduzido do inglês) é uma ferramenta extremamente útil e que tem ganhado notoriedade também em clínicas médicas e laboratórios.
SLA é a sigla para Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), um acordo feito entre diferentes áreas da empresa para que, juntas, obtenham resultados melhores e alinhados aos objetivos da organização. O tipo mais comum é o realizado entre os times de Marketing e Vendas, mas podem existir outros!
Um SLA (Service Level Agreements, traduzindo: Acordo de Nível de Serviço) é um tipo de contrato que existe entre um prestador de serviços em logística junto aos seus clientes. Ele irá especificar, em termos que podem ser medidos, quais serviços serão fornecidos pela empresa.
SLA de Tempo de Resolução: Estipula o tempo máximo necessário para resolver o problema ou atender à solicitação do cliente após a resposta inicial. Por exemplo, um SLA de tempo de resolução pode especificar que os problemas técnicos devem ser resolvidos dentro de 4 horas após a resposta inicial.
O SLA é composto por indicadores que ajudam a mensurar o quão satisfatório está sendo o serviço, e o tempo de atendimento é um dos mais importantes. Como o nome indica, ele mostra o tempo de atendimento que o cliente passa para resolver solicitações.
Um SLA é um acordo entre você e o cliente que define como o relacionamento vai funcionar no futuro. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são as métricas escolhidas para avaliar o desempenho de uma equipe em relação aos padrões acordados.
Em um resumo rápido, SLA é a sigla de Service Level Agreement. Na tradução para o português temos o termo Acordo de Nível de Serviço e sigla se torna ANS, mas esse acordo entre duas partes (a que presta o serviço e uma que contrata) é geralmente descrito em seu nome e sigla em inglês.
