O que é SLA na informática?

Qual o significado da sigla SLA? O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement” – em português, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço” ou “Garantia de Nível de Serviço”.
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O que é SLA em informática?

O que é um acordo de nível de serviço (SLA)?

Um acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato de terceirização e fornecedor de tecnologia que descreve um nível de serviço que um fornecedor promete oferecer ao cliente.
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O que é que significa SLA?

SLA é a sigla para o termo em inglês Service Level Agreement. Traduzindo para o português, significa Acordo de Nível de Serviço. E por “nível de serviço” entende-se a qualidade com que este é entregue, tendo como base critérios objetivos previamente estabelecidos no acordo.
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O que é SLA e exemplos?

SLA é a sigla de Service Level Agreement, ou seja, Acordo de Nível de Serviço. É um termo muito utilizado por equipes de TI no que diz respeito aos serviços utilizados pela empresa ou pela agência. Em seu escopo, são apresentadas normas para a oferta, metas, questões contratuais, suporte e o que mais for condizente.
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Como funciona o processo SLA?

O SLA é o acordo que descreve de maneira simples e objetiva as atividades e processos que serão realizados pela empresa prestadora de serviços, assim como a definição do nível dos serviços que serão realizados (em qual quantidade e com qual desempenho) e o lead time (prazos de execução) de cada um deles.
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Como definir um SLA

Quais são os tipos de SLA?

Existem dois principais tipos de SLA, o focado no cliente e o focado no serviço, com o SLA multinível sendo um misto dos dois.
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Como é feito o SLA?

SLA=(CA/CDPT)*100.

Esse documento permite às empresas a visualização de um panorama mais completo e confiável daquilo que se deseja alcançar com os serviços.
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O que deve conter um SLA?

No documento de SLA são definidos:
  1. serviços serão prestados;
  2. as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas;
  3. os prazos;
  4. quais os processos serão realizados;
  5. quais as métricas que serão acompanhadas etc.
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Como fazer cálculo de SLA no Excel?

O cálculo de SLA é bem fácil de fazer. Veja a fórmula: Nível de Serviço = (Total de atendimentos dentro do SLA) / (Total de atendimentos + Total de atendimentos abandonados – Total de atendimentos abandonados com menos de 3 segundos). Depois é só multiplicar por 100 e você terá a porcentagem no seu SLA.
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O que é SLA de um projeto?

Podemos definir o que é Acordo de Nível de Serviço, em inglês Service Level Agreement ou SLA, como um documento formal em que duas empresas definem o que uma deve fornecer e o que a outra pode exigir da primeira, em uma relação profissional.
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O que é SLA de resposta?

O TEMPO DE RESPOSTA E O SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)

Existem 2 Tipos de SLA, um referente à capacidade das empresas de se manterem funcionando ao cliente (disponibilidade) e outro referente à capacidade de resposta e comunicação ao cliente (suporte), no tempo planejado e contratado.
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O que significa a sigla SLA em logística?

Um SLA (Service Level Agreements, traduzindo: Acordo de Nível de Serviço) é um tipo de contrato que existe entre um prestador de serviços em logística junto aos seus clientes. Ele irá especificar, em termos que podem ser medidos, quais serviços serão fornecidos pela empresa.
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Como definir uma SLA?

Para fazer um SLA, os passos são: avalie os atendimentos anteriores, colete o feedback dos clientes, faça o benchmarking, seja claro ao definir as cláusulas, defina os indicadores, escolha os canais e estabeleça as penalidades.
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O que é SLA e ITIL?

A ITIL 4 também oferece uma definição mais ampla de um SLA como: “Uma descrição do nível de serviço alvo e a abordagem a seu monitoramento, medição e relatórios, utilizada por um prestador de serviços para monitorar e gerenciar a qualidade de seus serviços.”
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O que é SLA em suporte?

SLA (Service Level Agreement), em português, Acordo de Nível de Serviço, é um termo destinado à definição do gerenciamento de serviços e suporte técnico para estabelecer expectativas claras entre um provedor de serviço e seus clientes em relação à qualidade e ao desempenho do serviço.
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O que é o indicador SLA?

Como dissemos no início deste artigo, indicadores SLA são meios de mensurar se o Acordo de Nível de Serviço de uma empresa está sendo executado como planejado e isso está gerando os resultados pretendidos. Ou seja, não se trata da definição do acordo em si, mas, sim, de uma etapa posterior a esse processo.
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Como montar um SLA de atendimento?

Considerando isso, os passos de como criar um SLA de atendimento na sua empresa são:
  1. Analise seu processo de atendimento.
  2. Estude os clientes e o mercado.
  3. Defina SLAs diferentes para cada setor.
  4. Estabeleça as prioridades.
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Para que serve o SLA?

O SLA define as responsabilidades de cada parte, os processos que serão realizados, as métricas de avaliação e as penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados.
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O que é SLA em tecnologia?

O Service Level Agreement, ou SLA, é como o contrato que estabelecemos antes de embarcar em uma jornada. Na área de TI, ele define os compromissos entre prestadores de serviços e clientes, delineando claramente o que esperar.
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Como é calculado o SLA?

Como calcular SLA de atendimento em 7 passos
  1. Use seu histórico de atendimento para começar. ...
  2. Faça pesquisas com clientes. ...
  3. Faça benchmarking. ...
  4. Defina as métricas que vai usar. ...
  5. Determine o nível de serviço de cada uma das métricas. ...
  6. Monitore continuamente os resultados. ...
  7. Ajuste e melhore os processos quando não atingir o SLA.
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O que é SLA?

Uma gíria bem usada em aplicativos de mensagens. É uma abreviação de Sei Lá, Não sei etc.
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O que é SLA de primeira resposta?

As metas de tempo da primeira resposta de SLA são atendidas quando um ticket é resolvido, mesmo que esse ticket nunca tinha recebido um comentário público de um agente. As metas de SLA podem ser executadas em horas corridas ou horários de operação, mas não os dois.
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O que é controle de SLA?

O SLA serve para formalizar acordos de serviço e responsabilidades de ambas as partes, protegendo-as, possibilitando um alinhamento de expectativas, com informações claras e sem espaço para interpretações, estabelecendo direitos e deveres e até mesmo acordando objetivos e resultados almejados.
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