O que é CSAT? CSAT é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos seus clientes em relação à empresa, em diferentes etapas de sua jornada.
Normalmente, ela é apresentada em uma escala de classificação, como de 1 a 5 ou de 1 a 7, onde os clientes avaliam sua satisfação em relação a um produto, serviço ou experiência. Uma pergunta típica da Pesquisa CSAT é: “Em uma escala de 1 a 5, o quão satisfeito você está com nossa empresa/produto/serviço?”.
O consenso entre as empresas que fazem este tipo de avaliação é de que resultados de CSAT acima de 70% indicam que a empresa tem um bom desempenho nas estratégias aplicadas. Vale deixar claro, no entanto, que 70% não é a meta, é apenas o sinal de que você está no caminho correto.
CSAT (índice de satisfação do cliente) vs NPS (Net Promoter Score): Qual é a diferença? A principal diferença entre o CSAT e o NPS é que o CSAT mede a satisfação do cliente a curto prazo com um produto ou serviço, enquanto o NPS é mais uma indicação a longo prazo da fidelidade do cliente e do sentimento geral da marca.
O que é Net Promoter Score (NPS)? Também conhecida como NPS, a Net Promoter Score é uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma determinada empresa.
Para calcular o CSAT, deve-se seguir a equação CSAT = classificações positivas / classificações totais, na qual as classificações positivas dizem respeito a avaliações acima de 8 (em escalas de 0-10) e iguais a 4 e 5 (em escalas de 0-5).
Outra dica certeira do que fazer para aumentar o CSAT da empresa é personalizar ao máximo o atendimento, demonstrando dedicação exclusiva a ele no momento. Chame-o pelo primeiro nome e aproveite a estrutura omnichannel para verificar o que já foi concluído da sua chamada para levar o atendimento adiante.
O Conselho Executivo Corporativo (agora Gartner), que primeiro criou a pesquisa CES (índice de esforço do cliente) , viu que nas empresas com melhor desempenho, 90% dos clientes concordam que as questões de serviço são fáceis de resolver (uma classificação de 5 ou superior).
O NPS é uma métrica simples: % dos Clientes Promotores – % dos Clientes Detratores. Portanto, em 100 clientes, caso haja 73 Promotores e 11 Detratores, seu NPS será 62 e pronto, sem qualquer casa decimal, direto ao ponto!
O que é churn? Churn é uma métrica utilizada para mostrar o número de clientes que cancelam serviço em um determinado período de tempo. Ela é importante pois ajuda a medir a expansão da sua empresa, já que é preciso que o número de novos negócios exceda esse indicador.
Calcular sua pontuação NPS (Net Promoter Score) é tão simples quanto contar suas respostas e subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, seu NPS (Net Promoter Score) seria 60-10=50.
Essa taxa também é conhecida como churn de receita, que indica qual o montante que a empresa deixou de ganhar com a evasão dos clientes. Ele é obtido pela divisão da receita total perdida pelo total mensal recebido de forma recorrente pelos clientes que estão ativos.
Quais são os 3 grupos de clientes possível de identificar no NPS?
Clientes detratores, neutros e promotores: como funciona a classificação. A classificação em detratores, neutros e promotores vai depender da nota que os entrevistados deram para a pergunta do NPS.
Se a sua nota está entre 75 a 100, você está na zona de excelência do NPS. Isso quer dizer que os seus consumidores estão satisfeitos com a experiência com o seu negócio. Dessa forma, indica que você tem consumidores leais e promotores da sua marca.
Churn Voluntário, Involuntário, Revenue Churn e muitos outros tipos são abordados neste artigo para você não ter mais dúvida e saber quais são os mais valiosos para o crescimento da sua empresa.
O TNPS destina-se a determinar a opinião do cliente em uma determinada transação comercial, como fazer um pedido on-line. Enquanto o NPS simplesmente pergunta a um cliente qual a probabilidade de ele recomendar sua empresa, o tNPS pede que ele avalie sua empresa com base na compra ou no pedido mais recente.
O Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.
Fomentar projetos de geração e aplicação de tecnologia e de cooperação técnica nas áreas de interesse da Saúde Coletiva; Aperfeiçoar a formação em Saúde Coletiva nos cursos de graduação da área de Saúde.
De forma resumida, a fórmula para calcular o NPS é: NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondente. Em outras palavras, basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.
