Os 6 principais KPIs de atendimento ao cliente
- Nível de satisfação do atendimento. ...
- Tempo médio de atendimento. ...
- Tempo médio de espera. ...
- Novos chamados abertos. ...
- Chamados resolvidos. ...
- Volume de chamados por tópico. ...
- Defina seus objetivos e quais métricas fazem sentido na sua operação. ...
- Colete dados e analise.
Quais os principais KPIs de atendimento ao cliente?
Um KPI de atendimento ao cliente muito importante para qualquer negócio é a mensuração do nível de satisfação dos clientes . Após receber as avaliações, métricas abrangentes são reveladas com relatórios e painéis que ajudam a determinar se sua organização de suporte ao cliente tem problemas e, assim, solucioná-los.Quais são os KPIs mais utilizados?
Alguns exemplos de KPIs comuns no gerenciamento de processos são:
- Quantidade produzida.
- Custo de produção.
- Tempo gasto na produção.
- Quantidade de produtos disponíveis.
- Entregas feitas e entregas pendentes.
- Tempo esperado de entrega.
Quais são as Metricas de atendimento ao cliente?
Quais são os indicadores de atendimento?
- Chamados recebidos;
- First Contact Resolution;
- Tempo Médio de Espera;
- Tempo Médio de Atendimento;
- Taxa de desistência;
- Customer Satisfaction Score;
- Customer Effort Score;
- Net Promoter Score.
O que é indicador de atendimento?
Dessa forma, os indicadores de atendimento são ferramentas que podem ser usadas para medir os seguintes fatores: Nível de satisfação do cliente com o seu serviço ou produto; Eficiência da sua equipe de atendimento; Organização, eficiência e assertividade dos processos.KPI DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Quais são as 4 métricas de atendimento?
Agora, confira as principais métricas de atendimento ao cliente:
- Tempo médio de espera (TME) ...
- Taxa de abandono. ...
- Tempo médio de atendimento (TMA) ...
- Tempo médio de pós-atendimento. ...
- Taxa de conversão. ...
- Avaliação direta. ...
- First Call Resolution (FCR) ...
- Número de chamadas atendidas.
Quais são os principais tipos de indicadores?
Quais os tipos de indicadores?
- Indicador de Eficiência. Ideal para identificar desperdícios e melhorar a produtividade, o Indicador de Eficiência permite entender quais recursos serão necessários para a produção de um item. ...
- Indicador de Eficácia. ...
- Indicador de Efetividade. ...
- Indicador de Atendimento. ...
- Indicador de Segurança.
Como medir a qualidade do atendimento ao cliente?
Como monitorar a qualidade no atendimento ao cliente?
- Satisfação do cliente. Esse é o indicador mais importante para avaliar a qualidade da assistência ao consumidor. ...
- Tempo Médio de Espera (TME) ...
- Taxa de abandono. ...
- Tempo Médio de Atendimento (TMA) ...
- Número médio de contatos necessários. ...
- First Call Resolution (FCR)
Como medir a qualidade no atendimento?
Quais são as principais formas de avaliar a qualidade do atendimento ao cliente?
- Metodologia NPS. ...
- Tempo Médio de Espera (TME) ...
- Tempo Médio de Atendimento. ...
- Taxa de abandono. ...
- Pesquisas de satisfação.
Quais são as principais funções das métricas de experiência do cliente?
As métricas de experiência do cliente são um conjunto de critérios que sua organização pode usar para medir o grau de satisfação dos clientes, de modo que você possa trabalhar ativamente para aumentar a fidelidade do cliente e reduzir a rotatividade.O que são KPIs exemplos?
KPIs estratégicosSão KPIs que fornecem uma visão abrangente sobre os objetivos macro da organização. Geralmente diretores e executivos monitoram um ou dois indicadores para entender a performance da organização em um determinado período de tempo. Exemplos: Retorno sobre Investimento (ROI), receita e market share.
O que são KPIs e para que serve?
KPI é o acrônimo de Key Performance Indicator que, em português, significa Indicador-Chave de Performance. Trata-se de um instrumento de gestão utilizado para medir o desempenho de uma iniciativa, tarefa ou projeto.Como fazer análise de KPIs?
Veja a seguir como definir KPIs: indicadores de desempenho!
- Pense na possibilidade de mensuração. ...
- Entenda a simplicidade do indicador. ...
- Considere a adequação aos objetivos da empresa. ...
- Pense no tipo de estratégia atual. ...
- Avalie a criação de uma base de dados relevante.
O que caracteriza um bom KPI?
Um bom indicador-chave de performance é aquele que mostra como o seu objetivo está trazendo mais negócios ou oportunidades de negócio para a sua empresa. Um like sozinho não é uma forma precisa de analisar isso.Como identificar os KPIs?
Como reconhecer KPIs em projetos?
- Mensurável: todo KPI é mensurável, ele dará resultados se baseiam em dados e fatores concretos;
- Atingível: os KPIs devem ser atingíveis, eles não devem pertencer apenas ao mundo abstrato e das ideias;
O que são KPIs em gestão de pessoas?
Também conhecidos como indicadores de desempenho, os KPIs (da sigla em inglês Key Performance Indicator) são ferramentas para medição de um conjunto de ações ou iniciativas orquestradas e aplicadas de maneira satisfatória. Eles podem ser expressados de forma percentual ou numérica.Quais ferramentas utilizar para medir a satisfação de seu cliente?
Conheça, adiante, quais são as principais técnicas pra mensurar esse indicador.
- Net Promoter Score (NPS) ...
- Customer Effort Score (CES) ...
- Customer Satisfaction Score (CSAT) ...
- Questionários. ...
- Avaliações online. ...
- SMS. ...
- Ferramentas.
Quais os fatores que contribuem para a qualidade no atendimento?
Confira quais os pontos que mais precisam da sua atenção!
- Canais de relacionamento. É sempre importante que o contato com a empresa seja bastante facilitado. ...
- Qualidade dos serviços e produtos. ...
- Tecnologia aplicada. ...
- Equipe de atendimento. ...
- Expectativa do cliente.
Quais são os indicadores de atendimento?
Conheça os 7 principais indicadores de atendimento ao cliente
- TMA ou Tempo Médio de Atendimento. O TMA é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente. ...
- TME ou Tempo Médio de Espera. ...
- NPS ou Net Promoter Score. ...
- Taxa de abandono. ...
- FCR ou First Call Resolution. ...
- Nível de Serviço. ...
- Taxa de Amplificação.
Quais são os 5 indicadores de desempenho?
10 principais indicadores de desempenho organizacional
- Lucratividade. O primeiro indicador de desempenho é a lucratividade. ...
- Produtividade. ...
- Qualidade. ...
- Estratégia. ...
- Eficiência. ...
- Custos fixos. ...
- Faturamento. ...
- Recebimento.
Quais são exemplos de indicadores?
Um indicador é formulado começando com uma declaração clara do que está sendo medido, seguida pela metodologia de cálculo ou avaliação. Por exemplo: “Taxa de retenção de clientes = (Número de clientes no final do período – Novos clientes) / Número de clientes no início do período”.Quais são os três pilares para um bom atendimento?
Quais são os 3 aspectos fundamentais do bom atendimento? Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo; Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo; Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.O que inclui uma métrica comum para medir a qualidade no atendimento ao cliente?
CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que dá visibilidade para a satisfação do usuário quanto ao serviço prestado. A pesquisa CSAT se dá no momento imediato ao encerramento do atendimento, independentemente do canal (pode ser usada sem maiores problemas em chats, telefone e e-mail).Quais são os três processos de atendimento?
Quais são os três processos de atendimento ao cliente?
- Tratamento. “A primeira impressão é a que fica”, essa frase é especialmente importante para o setor de suporte e atendimento de uma empresa. ...
- Conhecimento. ...
- Resolução.
Como usar o KPIs?
Afinal, como implementar KPIs na prática?
- Identifique as áreas que deseja medir. ...
- Escolha os KPIs. ...
- Defina as metas que deseja atingir. ...
- Indique os responsáveis por cada KPI. ...
- Acompanhe os KPIs. ...
- Faça a coleta dos dados. ...
- Comunique os resultados. ...
- Busque as melhorias.