“O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas”, consta no decreto.
✓ O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 segundos. Nos serviços financeiros, o prazo máximo para atendimento será de até 45 se- gundos.
Muitos Municípios possuem a famosa "Lei dos 15 minutos", que limita em 15 minutos o tempo máximo de espera dos clientes na fila para atendimento nos bancos e em 30 minutos nos dias de pico.
É lei! Desde 1º de dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos.
De acordo com a Nova Lei do SAC, não será permitida a veiculação de propagandas da empresa durante o tempo de espera. Ou seja, é proibido fazer anúncios publicitários durante o atendimento, sendo autorizadas apenas as mensagens informativas, como a divulgação de outros canais de atendimento.
É lei: tempo de espera no SAC deve ser de no máximo 1 minuto
Qual é o tempo mínimo para o atendimento ao cliente?
Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, num total de 45 segundos. Porém nas segundas-feiras, nos dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, a espera poderá ser de até um minuto e meio por causa do aumento no número de solicitações.
A espera não pode passar de 20 minutos em dias normais; Quando o movimento é excepcional, como vésperas de feriados, dias seguintes a feriados ou datas de pagamento entre o dia 1º e o dia 10, o tempo não deve ultrapassar os 30 minutos.
A Lei Municipal dos 15 minutos, Nº 5978 de 2001, determina que o consumidor tem o direito de ser atendido em um prazo máximo de 15 minutos nos caixas em dias normais e de 30 minutos em vésperas ou após feriados prolongados.
Qual é a regra geral sobre o tempo de espera para falar com um atendente?
Quando o consumidor entrar em contato com call center e optar falar com um atendente, a solicitação deve ser atendida no máximo em um minuto, segundo a portaria que regulamenta o Decreto Presidencial nº 6.523, de 31 de julho, elaborada pela Comissão de Redação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Assim, foi criada a Lei nº 12.008, de 29 de julho de 2009, também conhecida como a "Lei da Fila", que estabelece diretrizes específicas para a organização das filas de atendimento nos estabelecimentos públicos ou privados no Brasil.
O Tempo Médio de Espera é a medida do tempo que um cliente ou paciente passa aguardando atendimento em uma fila ou sistema de atendimento. Ele pode ser medido em diferentes contextos, como filas de banco, call centers, hospitais, atendimento ao cliente em lojas físicas ou virtuais, entre outros.
Por exemplo: um tempo de espera elevado pode significar que os seus colaboradores necessitam de maior autonomia, sendo essa uma questão que depende de elementos não relacionados com o desempenho para satisfazer as solicitações do público consumidor.
SAC é a sigla para o termo “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. Consiste em um canal de atendimento que serve para o consumidor esclarecer dúvidas, dar sugestões, obter informações, fazer reclamações e resolver problemas relacionados a uma empresa e/ou seus produtos e serviços.
O Procon destaca, porém, que apesar de o código ser aplicável em qualquer situação de atraso, espera-se que o consumidor tenha um pouco de “razoabilidade”, ou seja, tolere atrasos pequenos como de 5 ou 10 minutos, que são comuns em cidades maiores e com mais trânsito.
Como funciona: a ideia é que você pare por 15 e coloque ordem naquilo que está sujo ou bagunçado. Parece pouco? É aí que você se engana: com foco no que tem para ser feito, 15 minutos podem operar milagres.
Vítimas de violência sexual têm direito a atendimento obrigatório e gratuito no minuto seguinte à agressão. É o que diz a Lei Nº 12.845/2013, também conhecida como Lei do Minuto Seguinte. A lei considera violência sexual qualquer forma de ato sexual não consentido.
Além disso, ainda conforme o Art. 71 da CLT, em jornadas de trabalho com duração de até seis horas, os colaboradores têm direito a 15 minutos de descanso. Já nas jornadas com menos de 4 horas de duração, não há direito ao intervalo.
Os bancos são os campeões em reclamações relacionadas ao tempo de espera. A própria FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) criou um regulamento onde os bancos não podem permitir que o tempo de espera ultrapasse 30 minutos. Todavia, Para dias de movimento normal esse tempo chega a, no máximo, 20 minutos.
CDC, Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Essa espera para ser atendido deve aumentar ainda mais. Portaria publicada pelo Ministério da Justiça suspende por 120 dias o tempo máximo para o contato direto com o atendente no SAC. Nesse período, as empresas não poderão ser multadas se descumprirem o prazo máximo de espera.
A Lei do SAC se aplica a todas as empresas que fornecem produtos ou serviços no Brasil, independentemente do seu porte, segmento de atuação ou forma de venda. Em relação às empresas: A lei se aplica a empresas de todos os portes, desde microempresas até grandes corporações.
