É um número bruto que indica a quantidade de ligações efetuadas e recebidas (variando de call centers ativos e receptivos). É determinante para avaliar a capacidade de operação e, portanto, para o planejamento.
O TMO (Tempo Médio Operacional) é um indicador de performance de call center gerado por meio da soma do tempo total falado durante o atendimento e o tempo de pós-atendimento. O tempo médio operacional é utilizado com mais frequência em operações de vendas, atendimento ao consumidor (SAC) ou na cobrança.
Entre os indicadores de produtividade/eficiência, o Tempo Médio de Tratativas (TMT) é um dos mais importantes para quem gerencia uma operação de BackOffice, pois ele tem relação direta com o cumprimento das metas da organização.
O SLA (Service Level Agreement, no original, ou Acordo de Nível de Serviço, em português) define o nível de serviço esperado por um cliente, empresa ou fornecedor, estipulando as métricas pelas quais esse trabalho será alcançado, e as suas soluções ou penalidades, caso os níveis acordados não sejam atingidos.
Capacity Planning or FTE Requirement - BPO Job interview - Manpower Calculation in BPO | Call Center
O que é ABS no call center?
13. % Absenteísmo (ABS) Este indicador mostra o percentual de não comparecimento e não cumprimento de escala, ou seja, a irregularidade nas pausas produtivas.
A Holding Time, também conhecida como tempo de retenção, é um indicador utilizado para medir o tempo que um cliente espera até ser atendido por um agente de atendimento em um call center. Esse tempo é calculado a partir do momento em que o cliente realiza a chamada até o momento em que é efetivamente atendido.
descrição: sigla para Tempo Médio de Atendimento e faz uma média de tempo relacionando a quantidade de chamadas atendidas versus o tempo total de atendimento; uso: indicador de desempenho da equipe.
b) NCG - Não-Conformidades Graves: são desempenhos em desacordo com o esperado que causam grande impacto na satisfação do cliente; c) NCF - Não-Conformidades Fatais: são aquelas de alto impacto na satisfação do cliente.
Capacidade é quantidade máxima de operações feitas em um determinado intervalo de tempo, em condições normais de atividade. Em se tratando de atendimento, é o quanto uma equipe consegue atender as demandas dos clientes sem reduzir a qualidade do serviço.
Para calcular o TMA, você precisa dividir o tempo total gasto em todos os atendimentos pelo número total de atendimentos realizados em um período específico. Fórmula: TMA = Tempo Total de Atendimentos / Número Total de Atendimentos.
O que é First Call Resolution? First Call Resolution (FCR) é um importante indicador de desempenho que mostra a capacidade do time de atendimento em solucionar as demandas dos clientes logo no primeiro chamado.
Customer experience (CX), ou experiência do cliente, representa o resultado das interações do consumidor com a marca ao longo de sua jornada de compra.
Tempo médio de manuseio (AHT) O tempo médio de atendimento (AHT) é uma métrica para a duração média da interação com o cliente no call center. É um dos KPIs mais comumente analisados no setor de call center e é frequentemente avaliado ao medir a eficiência.
SLA de Tempo de Resolução: Estipula o tempo máximo necessário para resolver o problema ou atender à solicitação do cliente após a resposta inicial. Por exemplo, um SLA de tempo de resolução pode especificar que os problemas técnicos devem ser resolvidos dentro de 4 horas após a resposta inicial.
Sua unidade é N.s (Newton vezes segundo) ou kg. m/s (quilograma vezes metro por segundo). O impulso pode ser calculado por meio do produto da força média aplicada sobre um corpo pelo intervalo de tempo de aplicação dessa força.
O que é SLA? Um SLA (acordo de nível de serviço) é um acordo entre o provedor e o cliente sobre métricas mensuráveis, como disponibilidade, capacidade de resposta e responsabilidades.
Os indicadores de call center mais importantes são, em geral, o tempo médio de atendimento (TMA), de espera (TME) e operacional (TMO). O TMA serve para calcular o tempo médio total dos atendimentos da equipe, dando ao gestor um importante dado para avaliação do tempo necessário para cada procedimento.
O Tempo Médio de Chegada é a métrica usada para avaliar quanto tempo o prestador leva para chegar até o cliente, o que é muito importante para sua empresa ter uma análise mais detalhada da operação, entender atrasos, melhorar a qualidade do atendimento e também a comunicação.
O MIS (Management Information Systems) — que traduzindo seria Sistemas de Informações Gerenciais — é responsável por coletar, organizar e traduzir os dados produzidos pelos sistemas das empresas a fim de transformá-los em informações valiosas para a tomada de decisões estratégicas.
