CX refere-se à experiência do cliente em todas as interações com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Já o CS foca no sucesso do cliente em alcançar os resultados desejados ao utilizar seu produto ou serviço. Ambos são fundamentais para construir relacionamentos duradouros e positivos com os clientes.
Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) são estratégias que devem caminhar lado a lado para garantir a melhor experiência aos consumidores. Os termos são similares e podem parecer que significam a mesma coisa, mas existem algumas diferenças quando se trata de sucesso do cliente e experiência do cliente.
A função de uma pessoa de customer success (ou CS) é garantir a melhor experiência possível por meio do atendimento. Vai além do que apenas atender demandas e entregas. Trata-se de pensar junto com a equipe e o cliente qual é a melhor estratégia.As tarefas e ações exatas dependem muito de cada empresa e do cliente.
A experiência do cliente, ou CX (Customer Experience), é a percepção geral que um cliente tem de sua marca depois de interagir com sua empresa durante a jornada do comprador.
Customer experience, por outro lado, diz respeito à experiência do cliente, ou seja, às ações voltadas para a vivência do consumidor em todo o seu processo de compra, incluindo todos os pontos de contato com a empresa.
Diferença entre CX e CS: como conectar dentro da sua empresa!
O que é experiência em CX?
Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.
Mas, afinal, para que serve um Customer Success? O profissional de Customer Success (CS) é o responsável por garantir a satisfação do cliente em todos os processos da jornada de compra, inclusive no atendimento e na qualidade do produto vendido. Também por isso, seu papel se assemelha ao de um consultor.
O que é CS? CS é a abreviação para customer success , que significa “sucesso do cliente”. Por definição, a estratégia é usada para prever possíveis problemas que os clientes podem enfrentar ao utilizar as soluções de uma empresa.
A experiência do cliente (CX) se refere à forma como uma empresa interage com os clientes em cada ponto da jornada, seja em compras, marketing, vendas, serviço de atendimento ao cliente ou em outras áreas.
O profissional de customer experience (CX) trabalha para garantir que a experiência do cliente seja a mais satisfatória possível, desde o momento em que ele toma conhecimento da empresa até a pós-venda.
Customer Success (CS) é uma abordagem estratégica focada em garantir que os clientes obtenham o máximo valor de um produto ou serviço. Ele vai além do suporte tradicional ao cliente, envolvendo desde a implementação até o uso contínuo da solução, sempre com o objetivo de alcançar altos níveis de satisfação e retenção.
Customer Success, ou sucesso do cliente, é uma estratégia que tem como principal objetivo manter o cliente por mais tempo na empresa, aumentando, assim, a rentabilidade e a fidelização dos clientes. Para tanto, as ações de CS atuam não só para manter os clientes ativos como para, principalmente, deixá-los satisfeitos.
Customer Experience (CX) é a percepção geral que os clientes têm em relação às interações com uma empresa ao longo de toda a jornada de compra e no pós-compra.
Customer experience pode ser definido como um conjunto de ações para melhorar o relacionamento da empresa com o cliente em toda a sua jornada, do pré ao pós venda. O objetivo é, além de concretizar um negócio, engajá-lo e fidelizá-lo por meio de experiências de excelência até que ele se torne um promotor da marca.
Customer experience (CX), que significa experiência do cliente em português, contempla todos os momentos da jornada de compra em que o consumidor interage com a marca, usando diferentes plataformas e canais. O objetivo dessa estratégia é cuidar para que todos os pontos de contato gerem experiências positivas.
A principal diferença é que, enquanto a experiência do cliente se estende por toda a jornada de compra, o sucesso do cliente entra em ação apenas após a venda. Assim, ambas podem se complementar para proporcionar uma boa conexão entre empresa e consumidor.
A sigla CX deriva do inglês e quer dizer Customer Experience. Em uma tradução livre para o português, podemos definir seu significado como “Experiência do Cliente”, ou seja, o conjunto de percepções e impressões que uma pessoa tem ao fazer um negócio ou simplesmente entrar em contato com uma empresa ou organização.
Customer Success (sucesso do cliente) é uma estratégia que surgiu com as empresas de SaaS para manter seus clientes por mais tempo e assim reter mais receita. É comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de CS.
A linguagem C existe desde antes da internet e foi criada pelo cientista da computação Dennis Ritchie e Ken Thompson, em 1972. O propósito inicial era que fosse uma linguagem usada no desenvolvimento de uma nova versão do sistema operacional Unix, mas hoje é aplicada para criar softwares.
Quem escuta falar sobre Sucesso do Cliente pela primeira vez pode acreditar que se trata de uma estratégia voltada para Atendimento. Mas o Customer Success é mais complexo – e mais elaborado – do que essa definição. Na verdade, a ideia aqui é garantir que o cliente obtenha sucesso ao utilizar o seu produto ou serviço.
Entretanto, se pararmos para analisar, na verdade o Atendimento é uma parte da Customer Experience. Em outras palavras, a CX é a soma de todos os pontos de contato que um cliente tem com uma organização, incluindo o Atendimento, Customer Success, Marketing, Treinamento, Vendas e outros departamentos.
O analista de customer success é o responsável por compreender as necessidades e dores dos clientes, a fim de propor melhorias, e garantir que o mesmo chegue ao sucesso desejado dentro da sua empresa.
