Quais são as principais métricas de atendimento ao cliente?
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Tempo de Resposta Inicial;
- Tempo Médio de Resposta;
- First Call Resolution (FCR);
- Número de chamadas atendidas;
- Taxa de Abandono;
- Taxa de retenção de clientes;
Quais são os 4 indicadores?
Os 4 tipos de indicadores de desempenho são:
- Indicadores de produtividade;
- Indicadores de qualidade;
- Índices de capacidade;
- Indicadores estratégicos.
Quais indicadores de atendimento ao cliente?
Conheça os 7 principais indicadores de atendimento ao cliente
- TMA ou Tempo Médio de Atendimento. O TMA é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente. ...
- TME ou Tempo Médio de Espera. ...
- NPS ou Net Promoter Score. ...
- Taxa de abandono. ...
- FCR ou First Call Resolution. ...
- Nível de Serviço. ...
- Taxa de Amplificação.
Quais os principais indicadores você utiliza para acompanhar os resultados de seus clientes?
Quais são os principais indicadores de satisfação do cliente?
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Tempo médio de atendimento (TMA)
- Tempo médio de espera.
- Taxa de abandono.
- First Call Resolution.
Quais são os indicadores para medir a satisfação dos clientes?
Os 5 principais indicadores de satisfação do cliente
- CSAT: Nota de Satisfação do Cliente.
- NPS: Net Promoter Score.
- CES: Pontuação do esforço do cliente.
- Taxa de reaquisição.
- Tempo de espera: também um indicador importante.
Quais são os principais indicadores para fazer GESTÃO DE CARTEIRA DE CLIENTES?
São exemplos de indicadores da perspectiva clientes?
Perspectiva de ClientesNesta perspectiva devem estar principalmente os objetivos relacionados a resultados de vendas e marketing, e para medir isto devemos utilizar indicadores como: Volume Total de Vendas. Volume de Vendas por Regional. Custo de Aquisição por Cliente (CAC)
Quais são os principais indicadores de qualidade?
Quais são os indicadores de qualidade?
- Indicador de Eficiência;
- Indicador de Eficácia;
- Indicador e Efetividade;
- Indicador de Atendimento;
- Indicador de Segurança.
O que é KPIs de atendimento ao cliente?
KPI de atendimento ao cliente é um tipo de indicador usado para mensurar se o nível de satisfação alcançado nesse setor está de acordo com o objetivo da empresa.Como medir o atendimento ao cliente?
A mensuração é feita através de uma escala numérica de 1 a 5 ou 1 a 10, onde 5 e 10 indicam a satisfação máxima. Ou pode se usar uma escala de percepção, como muito satisfeito, pouco satisfeito, insatisfeito, etc. O CSAT, portanto, mede como seu cliente se sentiu em relação a uma interação específica.O que é indicador de satisfação?
Indicadores de satisfação do cliente são métricas utilizadas para mensurar quanto o consumidor está satisfeito com o relacionamento que mantém com a sua empresa. Os seus resultados ajudam a identificar pontos de melhoria que levam à entrega de experiências melhores aos clientes e, por consequência, à sua fidelização.Quais são os tipos indicadores?
Quais os tipos de indicadores?
- Indicador de Eficiência. Ideal para identificar desperdícios e melhorar a produtividade, o Indicador de Eficiência permite entender quais recursos serão necessários para a produção de um item. ...
- Indicador de Eficácia. ...
- Indicador de Efetividade. ...
- Indicador de Atendimento. ...
- Indicador de Segurança.
Quais os 5 pilares da qualidade do atendimento ao cliente?
Quais são os 5 pilares do atendimento ao cliente?
- Coloque-se no lugar do consumidor;
- Comprometa-se com seu cliente;
- Atenda as necessidades do cliente;
- Mantenha seus prazos organizados;
- Supere as expectativas.
Quais são os três tipos de indicadores?
Quais os tipos de indicadores?
- Indicadores de resultado.
- Indicadores de processo.
- Indicadores de equilíbrio.
Quais são os 7 principais indicadores de qualidade?
7 principais tipos de indicadores de qualidade
- Indicador de eficiência. ...
- Indicador de eficácia. ...
- Indicador de efetividade. ...
- Indicador de atendimento. ...
- Indicadores de qualidade de satisfação. ...
- Indicador de segurança. ...
- Indicador de turnover.
O que são indicadores exemplos?
Indicadores são ferramentas de medição utilizadas para avaliar e quantificar o desempenho de diversos aspectos dentro de uma organização, projeto ou iniciativa. Eles podem abordar diversas áreas, desde finanças e operações até recursos humanos e qualidade de serviço.Quais são os 7 principais indicadores de avaliação de desempenho?
Os 7 principais indicadores de desempenho de uma empresa
- 1 – Taxa de Conversão. Mostra a relação entre os leads que a sua empresa conseguiu captar e os que ela conseguiu converter em clientes. ...
- 2 – Faturamento. ...
- 3 – Market Share. ...
- 4 – ROI. ...
- 5 – Taxa de Turnover. ...
- 6 – Número de reclamações. ...
- 7 – Taxa de satisfação dos clientes NPS.
O que é NPS dos clientes?
Também conhecida como NPS, a Net Promoter Score é uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma determinada empresa.Como avaliar a qualidade do atendimento ao cliente?
Quais são as principais formas de avaliar a qualidade do atendimento ao cliente?
- Metodologia NPS. ...
- Tempo Médio de Espera (TME) ...
- Tempo Médio de Atendimento. ...
- Taxa de abandono. ...
- Pesquisas de satisfação.
Como avaliar a qualidade do atendimento?
- Defina os objetivos da sua pesquisa. Neste caso, o objetivo, evidentemente, é avaliar a qualidade do atendimento. ...
- Escolha qual tipo de pesquisa será aplicada. ...
- Crie as perguntas que serão aplicadas. ...
- Escolha por qual canal de contato a pesquisa de satisfação será feita. ...
- Recolha as avaliações e mensure os resultados.
O que é uma SLA de atendimento?
O SLA de atendimento trata-se de um acordo em que fica definido o nível de qualidade do serviço que o time de atendentes deve atingir. Nesse documento, constam as diretrizes operacionais que deverão ser seguidas para que se consiga atingir um bom nível de atendimento, garantindo a satisfação dos clientes.Quais as principais métricas de atendimento?
7 métricas de atendimento para conhecer e dominar!
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
- Tempo Médio de Espera (TME)
- Taxa de retenção de clientes.
- Net Promoter Score (NPS)
- Performance dos canais.
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Taxa de Abandono.
O que são KPIs em vendas?
Os famosos KPIs de Vendas, também conhecidos como indicadores-chave de performance, são utilizados para avaliar o desempenho da área comercial dentro de uma empresa e funcionam como base para a tomada de decisões embasadas para as ações no departamento.O que é índice de turnover?
No contexto de Recursos Humanos, o turnover (ou rotatividade de pessoal) é o nome dado ao fluxo de entrada e saída de colaboradores em uma empresa. Esse índice é calculado a partir da relação entre o desligamento e a admissão de novas pessoas colaboradoras em um período de tempo (geralmente anual).O que mede a efetividade?
O indicador de efetividade é a junção dos dois indicadores citados anteriormente, eficiência e eficácia. Ele serve para identificar se os objetivos estabelecidos foram alcançados, considerando os recursos, mostrando quais as consequência e relação de um serviço ou produto.Quais são os indicadores estratégicos?
1 – Indicadores estratégicosSão aqueles atrelados ao planejamento estratégico da organização e demarcam o futuro que se espera para a empresa. Por isso, estão ligados à missão e à visão estabelecidas para a companhia. A missão é o propósito de existir da empresa e diz os motivos pelos quais ela foi criada.