Qual a importância do Net Promoter Score?
Em poucas palavras, estamos falando de uma pesquisa de satisfação chamada de NPS — Net Promoter Score. Ela é uma ferramenta estratégica para conhecer melhor o seu público e é usada no mundo todo para entender o grau de satisfação e a confiança dos clientes de uma empresa.Para que serve o Net Promoter Score?
Também conhecida como NPS, a Net Promoter Score é uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma determinada empresa.Qual objetivo principal da NPS?
NPS: o que é, importância e como implementar? NPS é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos e/ou serviços adquiridos da sua empresa, bem como a probabilidade de indicarem sua marca para outras pessoas.Por que NPS é tão importante quando falamos de Customer Success?
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma das principais métricas de customer success. Ela mede o quanto um cliente indicaria a sua empresa para alguém. O indicador é importante porque, se você tem muitos clientes promotores, ou seja, clientes que indicariam a sua empresa para outros, você tem clientes satisfeitos.Conheça o Net Promoter Score (NPS) em 3 Minutos
Quais são os 3 grupos de clientes possível de identificar no NPS?
Através de um simples questionário de NPS, é possível categorizar os clientes em três grupos: promotores, detratores e passivos. Esses grupos dizem respeito ao nível de fidelidade dos clientes e ajudam a criar uma comunicação personalizada na hora de conversar com o público.Como é desenvolvida a NPS dentro de uma empresa?
Calculando o NPS: Net Promoter ScorePor exemplo: se 75% de seus clientes são Promotores, 15% são Neutros e 10% são Detratores, seu Net Promoter Score será de 65%. Agora você poderá classificar sua empresa dentro desta escala: Empresas na Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS.
São boas práticas para trabalhar o NPS?
Continue a leitura para conferir também 6 dicas para aumentar o NPS:
- Avalie o aspecto qualitativo da pesquisa NPS.
- Analise o histórico de atendimento.
- Agilize o tempo de resposta aos clientes.
- Adote uma estratégia omnichannel.
- Ofereça treinamentos periódicos às equipes de atendimento.
- Implemente uma ferramenta especializada.
Quais são os elementos do NPS?
Quais são os elementos do NPS? Através de um simples questionário de NPS, é possível categorizar os clientes em três grupos: promotores, detratores e passivos. Esses grupos dizem respeito ao nível de fidelidade dos clientes e ajudam a criar uma comunicação personalizada na hora de conversar com o público.O que é Customer Success ou sucesso do cliente?
Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma área que se dedica a garantir que o produto ou serviço oferecido pela empresa seja capaz de solucionar efetivamente os problemas e necessidades enfrentados pelos clientes.Qual um bom valor de NPS?
A pontuação do NPS deve ser interpretada da seguinte forma: NPS entre 0 e 50: é necessário melhorar a qualidade e o relacionamento com os clientes. NPS entre 50 e 75: já existe certa qualidade nos produtos, mas precisa melhorar. NPS entre 75 e 100: é o melhor resultado possível, isto é, o patamar é excelente.Qual a origem do NPS?
Contextualizando: veja como surgiu o NPSDesenvolvida por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, a metodologia foi criada e apresentada na Harvard Business Review em 2003, para avaliar o grau de fidelidade dos clientes, e é amplamente utilizada por empresas do mundo todo até os dias atuais.
Qual a fórmula de cálculo do NPS?
Calcular sua pontuação NPS (Net Promoter Score) é tão simples quanto contar suas respostas e subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, seu NPS (Net Promoter Score) seria 60-10=50.Quais são os dois tipos de pesquisa NPS?
transações NPS (Net Promoter Score) pesquisas. Existem dois tipos de pesquisas NPS: as pesquisas de relacionamento e as pesquisas transacionais.Como deve ser aplicada à metodologia NPS?
O NPS pode facilmente ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer tamanho ou setor, podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor. Além disso, com um número claro a ser seguido, a empresa consegue acompanhar o tempo todo como está a satisfação de seus clientes.Onde aplicar NPS?
Como aplicar e calcular o NPSEssa pesquisa deve ocorrer em momentos estratégicos, como após a compra de um produto, o uso de um serviço ou o contato com o suporte ao cliente. Ela também pode vir seguida de outras perguntas ou de uma caixa de sugestões, de acordo com o que se encaixar melhor para a sua empresa.
Quais são as duas perguntas realizadas na pesquisa NPS com os clientes?
Como cliente, você provavelmente já se deparou com a pergunta básica do NPS ("qual é a probabilidade de você nos recomendar em uma escala de 0 a 10?"), mas quando é você quem está fazendo a pergunta, precisa obter o máximo de valor possível da resposta dos seus clientes a essa pesquisa.Qual é a pergunta que o cliente precisa responder para calcularmos o NPS?
A metodologia do NPS é baseada na seguinte pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega? Clientes fiéis e verdadeiros fãs da sua empresa, que a divulgam entre seus amigos e colegas.Como implementar NPS na minha empresa?
6 passos para implementar o NPS na sua empresa
- Identifique os pontos de contato com o cliente. ...
- Escolha uma ferramenta de NPS. ...
- Personalize sua pesquisa de NPS. ...
- Distribua sua pesquisa por meio de diversos canais. ...
- Identifique os principais fatores de fidelidade do seu negócio
Quais empresas usam o NPS?
Qual o maior NPS do Brasil?
- 1º Lindt. Doces e Chocolates. ...
- 2º Toyota. Automóveis. ...
- 3º Apple. Informática e Eletrônicos. ...
- 3º Honda. Automóveis. ...
- 3º MAC. Cosméticos e Perfumaria. ...
- 6º Johnson & Johnson. Higiene Pessoal. ...
- 6º Tupperware. Decoração e Utilidades para o Lar. ...
- 8º Downy. Limpeza.