Detrator x promotor: quais as diferenças e particularidades? Conforme vimos, o NPS ideal é o mais próximo possível de 100%. Nesse caso, qualquer percentual acima de 75% já indica um bom NPS.
Em uma escala de -100 a 100, o método absoluto NPS (Net Promoter Score) considera como "bom" qualquer Pontuação do Promotor Net maior que 0, pois significa que seus promotores superam em número os passivos e detratores.
O NPS é uma métrica simples: % dos Clientes Promotores – % dos Clientes Detratores. Portanto, em 100 clientes, caso haja 73 Promotores e 11 Detratores, seu NPS será 62 e pronto, sem qualquer casa decimal, direto ao ponto!
Net Promoter Score é uma metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação para analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa. Mesmo que você não tenha ouvido falar sobre NPS antes, provavelmente já teve contato com o principal instrumento dessa métrica: a pesquisa de satisfação.
NPS: A MÉTRICA MAIS IMPORTANTE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Qual é o NPS do Nubank?
Questões relacionadas à segurança e ao atendimento foram pautas importantes no último ano, o que pode ter prejudicado grandes players que dominavam o ranking de NPS. O Nubank, líder em 2022, caiu 13 pontos e ficou em 4º lugar. O Inter, da mesma forma, perdeu 14 pontos de NPS de um ano para outro.
NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondente
Nesse sentido, o cálculo de NPS deve ser: 25 (promotores) – 5 (detratores) ÷ 50 (número total de pessoas que responderam) = 40%. Além disso, hoje já existem empresas que disponibilizam softwares que fazem o cálculo do NPS automaticamente.
O cálculo do NPS é obtido subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a +100, representando a pontuação do NPS. Quanto maior a pontuação, maior a proporção de promotores em relação aos detratores, indicando maior satisfação e lealdade dos clientes.
Qual a nota mínima do NPS a loja precisa ter? As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas podemos estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação: Excelente – NPS entre 75 e 100. Muito bom – NPS entre 50 e 74.
Qual a diferença entre NPS e pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação, ou CSAT, avalia a satisfação do cliente a curto prazo enquanto o NPS mensura sua lealdade com a marca e a probabilidade de recomendação.
Quando um NPS é negativo, indica que a maioria dos clientes está insatisfeita e não está propensa a recomendar a empresa para outras pessoas. Reverter um NPS negativo é essencial para garantir a sobrevivência e o crescimento sustentável do negócio.
NPS, sigla de Net Promoter Score, é um método de pesquisa de satisfação dos clientes para avaliar seu grau de fidelidade com a empresa. Ele consiste em uma pergunta objetiva, com respostas em escalas de 1 a 10, identificando-os como: detratores: notas de 0 a 6. neutros: notas 7 e 8.
Calcular sua pontuação NPS (Net Promoter Score) é tão simples quanto contar suas respostas e subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, seu NPS (Net Promoter Score) seria 60-10=50.
A dica aqui é tentar abrir um diálogo com esse consumidor. No seu questionário de pesquisa de NPS, você pode incluir uma pergunta simples e que pode fazer toda a diferença. Além da pergunta definitiva, pergunte o que motivou o cliente a dar essa nota.
O Net Promoter Score (NPS) se tornou uma medida universal de satisfação dos clientes. Milhares de empresas de diferentes setores usam o NPS como um indicador-chave de sua capacidade para fidelizar os clientes e, por isso, se esforçam muito para melhorá-lo.
Magalu, Drogaria São Paulo, Natura, Outback, Leroy Merlin, Cacau Show e Chilli Beans são algumas das 51 marcas finalistas do NPS Awards 2022 – Edição Varejo, que vai premiar as empresas que melhor atendem aos consumidores.
Neste sentido, como vimos, a metodologia NPS é sem dúvida uma ótima maneira de conhecer o grau de satisfação e percepção que seus clientes possuem da sua empresa. É através dela que você conseguirá melhorar a experiência do seu cliente e tornar a relação entre empresa e consumidor muito mais produtiva.
A Disney é considerada uma das marcas mais queridas do mundo, mas a sua pontuação NPS gira em torno de 11, o que mostra que a sua base de clientes provavelmente não está muito feliz com eles. A pergunta aberta mostra EXATAMENTE quais são as características, produtos ou serviços mais desejados pelos clientes.
O grau de satisfação no NPS (Net Promoter Score) também está maior: saltou de 43 para 57 pontos em um ano. Estamos, mais uma vez, na lista das melhores empresas para trabalhar do Great Place to Work. Desembolsamos R$ 3,3 bilhões em Negócios Socioambientais* .
