Como desenvolver uma pesquisa NPS?

6 passos para implementar o NPS na sua empresa
  1. Identifique os pontos de contato com o cliente. ...
  2. Escolha uma ferramenta de NPS. ...
  3. Personalize sua pesquisa de NPS. ...
  4. Distribua sua pesquisa por meio de diversos canais. ...
  5. Identifique os principais fatores de fidelidade do seu negócio
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Como construir uma pesquisa de NPS?

O cálculo do NPS é obtido subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a +100, representando a pontuação do NPS. Quanto maior a pontuação, maior a proporção de promotores em relação aos detratores, indicando maior satisfação e lealdade dos clientes.
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Como aplicar uma pesquisa de NPS?

NPS = % promotores – % detratores

Para exemplificar, suponha que em uma das pesquisas de NPS, a sua empresa obteve 10 respostas, sendo 5 promotores, 3 neutros e 2 detratores. Portanto, o NPS será: 50 – 20 = 30. Note que apesar de termos um número maior de clientes promotores, o NPS foi apenas de 20.
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Quais perguntas fazer em uma pesquisa NPS?

Para aplicar o NPS, é comum utilizar uma pergunta simples, como “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a amigos ou familiares?” Com base nas respostas, os clientes são classificados em detratores (0-6), neutros (7-8) e promotores (9-10).
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Como fazer uma boa pesquisa de satisfação do cliente?

Para fazer a pesquisa de satisfação, os passos são: definir o objetivo, escolher o modelo, elaborar perguntas claras e fáceis, identificar o melhor momento, determinar os canais, contabilizar os resultados e usá-los para melhoria.
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O que é uma PESQUISA de NPS? (APRENDA a CRIAR a SUA) - Clube 6e1

Quais perguntas fazer em uma pesquisa de satisfação do cliente?

Algumas das perguntas que são recomendadas são:
  • Com que frequência você utiliza nosso produto/serviço?
  • O produto te ajuda a atingir seus objetivos?
  • O que você mais gosta em nosso produto/serviço?
  • Se você pudesse melhorar alguma coisa, o que seria?
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Qual a diferença entre NPS e pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação, ou CSAT, avalia a satisfação do cliente a curto prazo enquanto o NPS mensura sua lealdade com a marca e a probabilidade de recomendação.
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Quais critérios de avaliação NPS?

Classificações da avaliação por NPS:
  • Promotores. ...
  • Neutros/Passivos. ...
  • Detratores. ...
  • O sistema é simples. ...
  • A taxa de resposta é alta. ...
  • As respostas podem ser facilmente atualizadas. ...
  • O resultado é fácil de ser comparado. ...
  • É um índice do futuro do negócio.
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Quais são os 3 grupos de clientes possível de identificar no NPS?

Através de um simples questionário de NPS, é possível categorizar os clientes em três grupos: promotores, detratores e passivos.
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Quais são as 3 partes que se divide o NPS 20?

O cálculo do NPS é simples: primeiro, os clientes são classificados em promotores (notas 9-10), neutros (notas 7-8) e detratores (notas 0-6). A fórmula do NPS é a subtração do percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado final é uma pontuação que varia de -100 a 100.
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O que é considerado um bom NPS?

1-30: Esta é uma faixa aceitável para estar dentro, pois você tem um pouco mais de promotores do que passivos e detratores. Entretanto, a maioria das empresas nesta faixa tem muitas oportunidades para melhorar. 31-50: É aqui que a maioria das empresas tende a viver.
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Quando enviar pesquisa NPS?

O melhor momento para enviar uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) é após uma interação significativa com sua marca. Dessa forma, os clientes terão experimentado o suficiente do que sua empresa tem a oferecer para saber se o recomendariam a um amigo.
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Como funciona a pesquisa NPS?

O NPS é uma ferramenta prática que funciona como um indicador para verificar a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos. Por isso, está entre as mais importantes métricas das organizações que investem em customer success – ou sucesso do cliente.
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Como enviar uma pesquisa de NPS?

A pesquisa NPS pode ser enviada por e-mail ou por qualquer outro formato que funcione para se comunicar com o seu cliente. Você pode compartilhar o link via push notification no app da sua empresa ou até mesmo pelo WhatsApp, por exemplo.
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Como calcular NPS com várias perguntas?

Calcular sua pontuação NPS (Net Promoter Score) é tão simples quanto contar suas respostas e subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, seu NPS (Net Promoter Score) seria 60-10=50.
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Como montar uma pesquisa de NPS?

6 passos para implementar o NPS na sua empresa
  1. Identifique os pontos de contato com o cliente. ...
  2. Escolha uma ferramenta de NPS. ...
  3. Personalize sua pesquisa de NPS. ...
  4. Distribua sua pesquisa por meio de diversos canais. ...
  5. Identifique os principais fatores de fidelidade do seu negócio
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Quais as perguntas do NPS?

A pergunta padrão do NPS é: "qual é a probabilidade de você nos recomendar em uma escala de 0 a 10", mas você não deve literalmente se limitar a essa pergunta.
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Como analisar pesquisa NPS?

A leitura do resultado pode ser feita da seguinte forma:
  1. NPS entre 75 e 100: a empresa atingiu a excelência;
  2. NPS entre 50 e 75: a companhia tem qualidade, mas deve implementar melhorias;
  3. NPS entre 0 e 50: a empresa precisa melhorar substancialmente a qualidade de seus produtos e também o relacionamento com os clientes.
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Quais são os tipos de NPS?

Zonas de classificação do NPS e o que elas significam
  • Zona de Encantamento – NPS entre 91 e 100.
  • Zona de Excelência – NPS entre 76 e 90.
  • Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75.
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50.
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e 0.
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O que mede a nota NPS?

NPS: o que é, importância e como implementar? NPS é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos e/ou serviços adquiridos da sua empresa, bem como a probabilidade de indicarem sua marca para outras pessoas.
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Por que as melhores práticas para aplicar pesquisas NPS são importantes?

Através das estratégias de NPS – Net Promoter Score – você consegue medir a felicidade e satisfação do cliente e mensurar a possibilidade de lealdade e de defesa da marca. Basicamente, essa pesquisa oferece material para entender quais são as possibilidades de um cliente recomendar os seus serviços.
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Quais são os 5 quesitos para o bom atendimento?

Um bom atendimento é aquele que não descansa enquanto o cliente não está satisfeito e teve uma experiência incrível.
  • Por que investir no atendimento ao cliente?
  • Entenda as necessidades do cliente.
  • Tenha uma comunicação clara.
  • Seja especialista nos produtos.
  • Esteja disponível em diferentes canais.
  • Tenha empatia com o cliente.
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Como se faz um questionário?

Etapas para fazer um questionário para uma pesquisa
  1. Identifique o que você deseja cobrir na pesquisa. ...
  2. Escolha as palavras corretas. ...
  3. Faça apenas uma pergunta por vez. ...
  4. Seja flexível com suas opções. ...
  5. Perguntas abertas ou fechadas, é uma decisão difícil. ...
  6. É importante conhecer o seu público para fazer um questionário.
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Como fazer perguntas abertas exemplos?

De modo geral, as perguntas que começam com “o quê” são boas perguntas abertas e imparciais. Por exemplo: “O que você achou do seminário de hoje?” ou “Sobre o que você gostaria de aprender mais?”. Esse tipo de pergunta permite que o entrevistado responda sem ser influenciado pela pessoa que faz a pergunta.
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